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      热力公司线上“访民问暖”为热用户排忧解难

      来源:热力公司 作者:张丹

      时间:2022-11-15 20:55

      “您好,王先生,我是国家电投热力公司客服人员,现在给您做一下服务回访”,热力公司客服热线员耐心地和心海假日小区的用户进行着电话沟通,“前几日您反映家中暖气不热,现在怎么样了?”原来,这是该公司认真贯彻落实市供热事务中心安排部署,积极开展线上“访民问暖”,全力为热用户排忧解难的一幕。

      从10月中旬开始,热力公司22部客服热线966006联合“小智”机器人全天候在线值守,24小时超长续航,多渠道、零延时响应用户诉求。针对当前疫情时期的特殊情况,做到供热服务反应更快、效率更高。在用热问题处理上,及时受理热用户办理投诉、维修、咨询等业务,进一步简化内部业务流程,让用户的问题在最短时间内得到处理和解决。

      本采暖期提前供热开始后,该公司组织客服人员对供暖前期来电用户和各类信息平台收集的问题进行分类,梳理用户清单,针对重点投诉小区、热用户进行电话回访,掌握实际情况,帮助和指导用户及时解决供热问题,确保投诉闭环管理。对投诉工单及时向供热管家进行派单并督促处理,全力保证疫情期间服务“不打烊”,服务水平“不掉线”,服务质量“不打折”。截至目前,该公司客服热线已解答用户问题10000余件,累计通过电话回访40个小区400户用户的用热问题解决情况。

      下一步,该公司将继续用真诚的态度和专业的知识为用户提供24小时业务咨询、供热报修、服务监督、跟踪回访一站式服务,做到“声声有关心、事事有回音、件件有落实”,及时准确帮助用户解决问题,实现“闭环式服务体系”,用实际行动不断提升用户幸福感和满意度。

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